CARA MENGATASI KEMARAHAN KONSUMEN – Kebanyakan orang lebih memilih untuk tidak peduli dan menghindari orang yang marah kepada mereka. Hal ini juga sering terjadi dalam dunia bisnis. Ketika pengunjung toko marah dan merasa tidak puas dengan produk, maka pegawai toko lebih memilih untuk tidak peduli dan justru kabur dari kemarahan tersebut. Namun, tahukah Anda bahwa cara menghindari kemarahan pelanggan tersebut bukanlah jalan yang tepat untuk dipilih? Dengan menghindar, masalah tidak akan selesai dan kemarahan klien tidak akan reda. Lebih parah lagi, Anda akan kehilangan pembeli dan angka sales pun menurun.
Sekarang, Anda mungkin berpikir bahwa kehilangan satu klien atau pelanggan tidak membawa pengaruh besar bagi bisnis Anda. Namun kenyataannya tidak. Coba bayangkan efek yang perusahaan Anda terima ketika berita mengenai buruknya pelayanan tersebar luas. Klien yang kecewa cenderung akan memberi tahu kurang lebih 11 orang lainnya mengenai rasa kecewanya tersebut. Sadarkah Anda bagaimana perusahaan tersakiti oleh hal tersebut? Sadarkah Anda bahwa rasa kecewa pelanggan yang begitu besar bisa menyebabkan perusahaan terseret dalam kasus hukum?
Sejujurnya, tidak ada satu pun orang yang mau menghadapi kemarahan siapapun. Namun, disini Anda harus berpikir mengenai reputasi dan nama baik perusahaan Anda. Pikirkan lagi bahwa rasa tidak nyaman tersebut pantas untuk dihadapi dengan etika sebaik mungkin. Ingatlah bahwa kenyamanan pelanggan adalah yang terpenting karena akan membawa keuntungan yang besar.
CARA MENGATASI KEMARAHAN KONSUMEN
Jadi, selesaikan masalah dengan klien Anda secepat mungkin. Bagaimana caranya? Lihat langkah-langkah dalam menghadapi rasa kecewa klien berikut:
1.Sadari Kekecewaan Klien Dengan Cepat
Klien yang marah tentu akan sangat mengharapkan kedatangan Anda untuk memberikan solusi. Keadaan akan menjadi lebih baik jika Anda lebih cepat menyadari rasa kecewa mereka.
2.Perlakukan Klien yang Marah dengan Baik
Buat mereka tahu bahwa Anda peduli dengan rasa kecewa mereka. Tanyakan penyebab kemarahan mereka dan dengarkan dengan baik semua keluhan yang terucap. Anda harus sesabar mungkin menghadapi klien Anda yang marah. Jangan terpancing emosi. Cukup dengarkan dan catat semua keluhan dengan baik sehingga mereka merasa mengadu ke tempat yang tepat.
Baca juga : Ciri-ciri Manajer Yang Baik dan Profesional
3.Tanyakan Permasalahan secara Spesifik
Tujuan Anda adalah untuk mengetahui benar duduk permasalahan dan memberi solusi terbaik. Jadi bertanya lah dengan cara yang santun kepada klien Anda mengenai penyebab masalah sehingga ia begitu kecewa.
4.Bicarakan Solusi Terbaik yang Klien Anda Inginkan
Disini saatnya Anda berbicara dengan klien Anda dan tidak hanya sekedar mendengarkan. Rasa marah klien biasanya sudah mereda di tahap ini. Anda bisa ajak ia berdiskusi mengenai apa solusi terbaik yang seharusnya kedua pihak wujudkan. Dengarkan pendapat klien Anda. Tawarkan juga hal yang spesifik dari Anda sehingga klien merasa diperlakukan secara benar. Setelah tercapai sebuah solusi, buat jadwal pertemuan selanjutnya untuk mewujudkan solusi yang disepakati.
5.Wujudkan Janji Anda
Disinilah saat penebusan rasa kecewa klien. Perlakukan moment ini sebagai yang terpenting karena membuktikan bagaimana baiknya perusahaan Anda di mata masyarakat. Lakukan hal yang Anda janjikan secara nyata.
Janji yang ditebus akan membuat klien merasa bahwa kemarahan yang ia rasakan dahulu adalah suatu kesalah pahaman. Kabar baiknya, klien yang sudah merasa puas akan menyebarkan rasa bahagianya ke banyak orang. Ia akan menyebarkan betapa baiknya pelayanan yang perusahaan Anda berikan. Jadi, ingatlah bahwa kepuasaan klien adalah yang nomor satu. Lihat tips cerdas untuk membuat klien atau pembeli lebih banyak belanja sehingga pendapatan perusahaan meningkat.
by: Rachmat Kozara