Istilah ‘komplain pelanggan’ memang terdengar negatif seolah mutu pelayanan atau kualitas produk yang dijual sangat rendah. Namun sebagai pelaku usaha perlu mengubah mindset bahwa komplain pelanggan sebenarnya penting bagi perkembangan bisnis. Terlebih bagi yang baru merintis. Menangani komplain pelanggan juga penting karena hasilnya akan berdampak pada kelangsungan usaha di masa depan.
Dalam dunia usaha, tentu sering mendapat komplain dari pelanggan. Menangani komplain pelanggan juga tidak boleh asal. Komplain pelanggan umum terjadi ketika ekspektasi mereka terhadap produk maupun pelayanannya tidak tercapai.
Misalnya, produk yang dikirim tidak sesuai dengan deskripsi atau barang yang dikirim cacat. Hal ini tentu akan membuat pelanggan kecewa dan tidak puas. Pada akhirnya mereka akan mengungkapkannya dengan bentuk keluhan atau komplain kepada penjual.
Untuk menangani komplain pelanggan, pelaku usaha perlu menerapkan sejumlah ‘taktik’ agar pelanggan tidak semakin kecewa. Semakin pelanggan kecewa, tingkat kepercayaannya juga semakin menurun. Karenanya, setiap pelaku usaha perlu memahami penanganan keluhan atau handling complaint, yakni tehnik dalam menangani keluhan pelanggan secara tepat dan memuaskan.
Supaya lebih memahami tentang komplain pelanggan, baca penjelasan dan bagaimana cara menghadapinya di bawah ini ya!
Daftar Isi
Apa Itu Komplain Pelanggan?
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), komplain atau keluhan berarti ungkapan yang dilontarkan karena perasaan susah dan tidak suka terhadap suatu hal. Jadi, komplain pelanggan merupakan bentuk keluhan yang diungkapkan konsumen karena merasa tidak suka kepada pelaku usaha maupun penyedia jasa secara langsung.
Komplain pelanggan bukanlah sesuatu yang buruk. Sebaliknya, jadikan keluhan-keluhan yang masuk sebagai bahan evaluasi terhadap kinerja maupun produk yang dijual supaya menjadi lebih baik.
Di perusahaan atau bisnis besar, biasanya mereka akan menyediakan call center atau customer service sebagai penampung komplain pelanggan. Memiliki dua hal ini menguntungkan, karena dapat meningkatkan efisiensi operasional dalam menangani keluhan para pelanggan.
Apakah Komplain Pelanggan Itu Penting Bagi Bisnis?
Komplain pelanggan memang terdengar buruk, tapi sebenarnya hal ini sangat penting bagi bisnis atau usaha yang sedang dibangun. Pada dasarnya, keluhan yang disampaikan melalui telepon, media sosial, platform e-commerce, maupun email justru dapat dimanfaatkan agar perkembangan bisnis menjadi lebih baik.
Perlu diingat bahwa para pelanggan yang komplain ini sebenarnya tidak ingin menjatuhkan produk, melainkan ingin membuatnya menjadi lebih baik di masa depan. Tentu seluruh komplain yang masuk akan menjadi bahan evaluasi bukan?
Berikut pentingnya komplain pelanggan bagi bisnis:
- Pelaku bisnis mengetahui kekurangan produk yang dijual maupun pelayanannya sehingga dapat memperbaiki agar tidak terjadi di kemudian hari.
- Bisa menjadi bahan evaluasi dari kualitas produk maupun pelayanannya.
- Sebagai wadah bagi pelaku bisnis untuk tahu apa yang diinginkan oleh para pelanggan dengan adanya interaksi langsung.
- Membuat pelaku bisnis lebih mudah dalam mencari solusi dalam meningkatkan mutu pelayanan.
- Alat untuk memperkuat kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
- Komplain pelanggan yang ditanggapi secara baik dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap perusahaan atau toko.
Contoh Komplain Pelanggan
Ada berbagai bentuk komplain yang umum disampaikan pelanggan. Berikut beberapa contohnya:
1. Waktu / respon lama
Pelanggan sangat menyukai respons cepat saat memesan atau hanya untuk bertanya tentang informasi suatu produk. Biasanya mereka akan langsung kesal jika penjual tidak langsung menanggapi permintaannya dan langsung komplain atas slow respond tersebut.
2. Tiba-tiba produk habis
Ketersediaan produk merupakan hal yang wajib dicek setiap saat. Banyak kasus penjual mengirimkan produk berbeda dari yang diminta pelanggan karena sudah tidak tersedia. Ini tentu akan membuat pelanggan kecewa dan kehilangan kepercayaan.
3. Pengiriman produk yang lama
Banyaknya pesanan bisa membuat pengiriman barang menjadi lebih lama. Apapun alasannya, pelanggan tetap ingin menerima barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Biasanya konsumen akan mulai komplain pada hari ketiga atau keempat pemesanan jika barang yang dibeli tidak ada kejelasan.
4. Produk yang diterima buruk
Setiap pelanggan tentu ingin produk yang dibelinya memiliki kualitas terbaik. Jika kualitas produk tidak sesuai dengan ekspektasi atau seperti yang dijanjikan penjual, tentu akan menimbulkan rasa kekecewaan. Pada akhirnya mereka akan komplain dan menilai toko buruk.
5. Pengiriman produk terlambat akibat jasa pengiriman
Pelanggan memang dapat melacak perjalanan pesanan. Jika ada kendala dalam pengiriman dan barang tidak sampai sesuai sistem, pelanggan akan langsung komplain ke penjual karena seolah sudah memilih jasa pengiriman yang salah.
6. Keluhan tidak dilanjuti
Customer tentu akan kesal ketika keluhan yang mereka sampaikan tidak ditindaklanjuti. Misalnya, customer mendapatkan barang yang rusak, tetapi pihak penjual tidak mengindahkan keluhan tersebut, malah memutus percakapan. Hal ini tentu akan membuat kesal dan kapok untuk membeli lagi.
7. Produk tidak sesuai deskripsi
Seseorang biasanya akan membeli barang sesuai dengan deskripsi yang tertera. Bila pada akhirnya mendapatkan barang yang tidak sesuai, tentu mereka akan protes.
Baca juga: [Panduan] 11 Cara Closing Jualan di WhatsApp
Cara Menangani Komplain Pelanggan
Apapun yang terjadi, setiap komplain pelanggan harus ditanggapi secara serius dan tenang. Berikut cara menangani komplain pelanggan agar mereka tidak kapok membeli:
1. Minta maaf
Meminta maaf secara tulus adalah keharusan ketika menanggapi komplain pelanggan. Ini menunjukkan sikap profesional dan rasa menghormati kepada pelanggan. Sikap ini juga memperlihatkan bahwa penjual menerima kesalahan yang terjadi. Permintaan maaf juga dapat membuat rasa kecewa pelanggan sedikit berkurang.
2. Tunjukan jiwa empati yang tinggi
Tunjukkan rasa empati saat menanggapi keluhan pelanggan. Empati berarti turut merasakan kekecewaan yang dialami pelanggan. Mengakui kekesalan dan memvalidasi perasaan mereka termasuk ke dalam bentuk empati. Menanggapi pelanggan dengan empati membantu mereka merasa dihargai dan didengar.
3. Memberikan solusi sesuai masalah
Menanggapi keluhan bukan berarti hanya mendengarkan dan memvalidasi kekecewaan mereka saja. Tetapi penjual juga perlu memberikan solusi dari masalah yang terjadi. Tetapi, jangan menawarkan solusi atau janji yang tidak sanggup dipenuhi.
Bicarakan kepada pelanggan mengenai opsi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jangan lupa mengatakan bahwa penjual bersedia mengambil alih.
Cara ini tidak hanya meningkatkan customer satisfaction saja, dengan memberikan solusi dan bersedia mengambil alih dapat mengurangi beban tim pendukung.
4. Tanggapi secara cepat
Pelanggan tentu akan sangat kesal jika penjual slow merespons secara lambat. Tidak hanya membuat mereka semakin kecewa, perilaku ini juga dapat menunjukkan bahwa penjual seolah tidak menghargai para pelanggan dan merasa tidak bersalah sama sekali.
Jika membutuhkan waktu lebih karena masih mengurus hal lainnya, sampaikan kepada pelanggan berapa waktu yang dibutuhkan dan disertai alasannya. Ini adalah cara untuk mencegah customer merasa tidak ada kepastian dari penjual.
5. Ganti rugi dengan produk yang sama jika fatal
Berikan saran untuk untuk mengganti barang yang rusak secara fatal dengan produk yang sama dan baru. Selain memberikan solusi, cara ini justru akan membuat kepercayaan dan kepuasan pelanggan meningkat. Namun sebelum memberikannya, pastikan bahwa barang pengganti sesuai dengan deskripsi produk dan berfungsi dengan baik.
6. Berikan diskon/bonus setelah selesai
Sebagai kompensasi atas ketidakpuasan pelanggan, penjual dapat memberikan diskon atau bonus dalam pembelian tersebut atau berikutnya. Contohnya, ketika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan suatu barang dan hal itu dirasa fatal, penjual dapat menawarkan setengah harga dengan mengembalikan sebagian uang yang sudah dikirimkan.
Tindakan ini setidaknya akan mengurasi rasa kesal dari pelanggan atau kerugian yang mereka dapatkan karena produk tidak sesuai.
7. Ucapkan terima kasih
Setelah permintaan maaf, hal positif lain yang harus dilakukan adalah berterima kasih kepada pelanggan. Ini artinya penjual benar-benar peduli dengan keluhan yang diberikan pelanggan.
Rasa terima kasih tersebut bisa ditujukan untuk ulasan jujur dari pelanggan atau perilaku kooperatif pelanggan dalam menyelesaikan masalah. Misalnya, pelanggan setuju diberikan suatu solusi, maka tidak ada salahnya penjual berterima kasih atas hal ini.
Nah, itulah sejumlah contoh komplain pelanggan serta cara menanganinya agar pelanggan tidak kabur dan kapok untuk berbelanja lagi. Jangan lupa untuk diterapkan semuanya, ya! (Penulis: Rima Suliastini).
Baca juga artikel terkait berikut
- Cara Menarik Pelanggan Agar Membeli Produk Kita
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Business Process Mapping
- Perbedaan Selling Dan Marketing
