Dalam berbisnis, kamu pasti akan mendapati komplain pelanggan terhadap layanan, produk, atau jasa yang sedang kamu jual. Biasanya komplain pelanggan akan disampaikan secara langsung, telepon, sosial media, email dan lain-lain.
Nah agar keluhan pelanggan tidak berdampak buruk bagi perusahaan yang sedang kamu kelola, kamu bisa menanganinya dengan cepat, tepat dan sopan. Pada artikel berikut ini akan dibahas secara lengkap bagaimana cara mengatasi komplain pelanggan. Simak selengkapnya!
Daftar Isi
Pengertian Komplain Pelanggan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), komplain pelanggan adalah bentuk keluhan yang diungkapkan konsumen karena merasa tidak suka atau kurang puas kepada pelaku usaha maupun penyedia jasa secara langsung. Komplain pelanggan bukanlah sesuatu yang buruk, justru itu sebagai masukan untuk mengevaluasi terhadap kinerja perusahaan agar menjadi lebih baik.
Di perusahaan atau bisnis besar, biasanya mereka akan menyediakan call center atau customer service sebagai penampung komplain pelanggan. Memiliki dua hal ini menguntungkan, karena dapat meningkatkan efisiensi operasional dalam menangani keluhan para pelanggan.
Apakah Komplain Pelanggan Itu Penting Bagi Bisnis?
Komplain pelanggan memang terdengar buruk, tapi sebenarnya hal ini sangat penting bagi bisnis atau usaha yang sedang dibangun. Pada dasarnya, keluhan yang disampaikan melalui telepon, media sosial, platform e-commerce, maupun email justru dapat dimanfaatkan agar perkembangan bisnis menjadi lebih baik.
Perlu diingat bahwa para pelanggan yang komplain ini sebenarnya tidak ingin menjatuhkan produk, melainkan ingin membuatnya menjadi lebih baik di masa depan. Tentu seluruh komplain yang masuk akan menjadi bahan evaluasi bukan?
Berikut pentingnya komplain pelanggan bagi bisnis:
- Pelaku bisnis mengetahui kekurangan produk yang dijual maupun pelayanannya sehingga dapat memperbaiki agar tidak terjadi di kemudian hari.
- Bisa menjadi bahan evaluasi dari kualitas produk maupun pelayanannya.
- Sebagai wadah bagi pelaku bisnis untuk tahu apa yang diinginkan oleh para pelanggan dengan adanya interaksi langsung.
- Membuat pelaku bisnis lebih mudah dalam mencari solusi dalam meningkatkan mutu pelayanan.
- Alat untuk memperkuat kepercayaan dan kesetiaan pelanggan.
- Komplain pelanggan yang ditanggapi secara baik dapat meningkatkan kepuasan mereka terhadap perusahaan atau toko.
Contoh Komplain Pelanggan dan Cara Membalasnya
Ada berbagai bentuk komplain yang umum disampaikan pelanggan. Berikut adalah contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang bisa kamu lakukan dengan benar:
1. Waktu / Respon Lama
Pelanggan sangat menyukai respons cepat saat memesan atau hanya untuk bertanya tentang informasi suatu produk. Biasanya mereka akan langsung kesal jika penjual tidak langsung menanggapi permintaannya dan langsung komplain atas slow respon tersebut.
Template Balasan:
“Kami mohon maaf atas keterlambatan dalam menanggapi pesan Anda. Kami memahami bahwa waktu Anda sangat berharga, dan kami sedang berusaha sebaik mungkin untuk meningkatkan layanan kami”.
2. Produk Habis
Ketersediaan produk merupakan hal yang wajib dicek setiap saat. Banyak kasus penjual mengirimkan produk berbeda dari yang diminta pelanggan karena sudah tidak tersedia. Ini tentu akan membuat pelanggan kecewa dan kehilangan kepercayaan.
Template Balasan:
“Kami sangat menghargai minat Anda untuk membeli produk yang kami tawarkan dan mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Stok produk yang Anda inginkan saati ini sedang habis karena tingginya permintaan”.
3. Pengiriman Produk Lama
Banyaknya pesanan bisa membuat pengiriman barang menjadi lebih lama. Apapun alasannya, pelanggan tetap ingin menerima barang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Biasanya konsumen akan mulai komplain pada hari ketiga atau keempat pemesanan jika barang yang dibeli tidak ada kejelasan.
Template Balasan:
“Saat ini, pesanan Anda sedang dalam proses pengiriman dan akan segera sampai ke alamat tujuan. Untuk memastikan Anda tetap terinformasi, kami akan memberikan update berkala mengenai status pengiriman”.
4. Produk Buruk
Setiap pelanggan tentu ingin produk yang dibelinya memiliki kualitas terbaik. Jika kualitas produk tidak sesuai dengan ekspektasi atau seperti yang dijanjikan penjual, tentu akan menimbulkan rasa kekecewaan. Pada akhirnya mereka akan komplain dan menilai toko buruk.
Template Balasan:
“Kami sangat menyesal mendengar bahwa produk yang Anda terima tidak sesuai. Kami siap membantu untuk menukar atau mengembalikan produk Anda tanpa biaya tambahan sesuai syarat pembelian”.
5. Pengiriman Produk Terlambat
Pelanggan memang dapat melacak perjalanan pesanan. Jika ada kendala dalam pengiriman dan barang tidak sampai sesuai sistem, pelanggan akan langsung komplain ke penjual karena seolah sudah memilih jasa pengiriman yang salah.
Template Balasan:
“Kami sangat memahami betapa pentingnya menerima pesanan tepat waktu, dan kami mohon maaf atas keterlambatan dari pihak jasa pengiriman. Meskipun ini di luar kendali kami, kami bertanggung jawab untuk memastikan bahwa produk yang Anda pesan akan tiba segera mungkin”.
6. Keluhan tidak dilanjuti
Customer tentu akan kesal ketika keluhan yang mereka sampaikan tidak ditindaklanjuti. Misalnya, customer mendapatkan barang yang rusak, tetapi pihak penjual tidak mengindahkan keluhan tersebut, malah memutus percakapan. Hal ini tentu akan membuat kesal dan kapok untuk membeli lagi.
Template Balasan:
“Kami sangat menyesal mendengar bahwa keluhan Anda belum mendapatkan tindak lanjut. Di sini, kami berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik. Tim kami akan mengutamakan keluhan Anda, dan kami akan memastikan Anda mendapatkan solusi.
7. Produk Tidak Sesuai
Seseorang biasanya akan membeli barang sesuai dengan deskripsi yang tertera. Bila pada akhirnya mendapatkan barang yang tidak sesuai, tentu mereka akan protes.
Template Balasan:
“Kami menyesal mendengar bahwa produk yang Anda terima tidak sesuai dengan deskripsi. Kami mohon maaf dan akan berkomitmen untuk memastikan produk sesuai dengan deskripsi”.
Baca juga:
Cara Menangani Komplain Pelanggan
Apapun yang terjadi, setiap komplain pelanggan harus ditanggapi secara serius dan tenang. Berikut cara menangani komplain pelanggan agar mereka tidak kapok membeli:
1. Minta Maaf
Meminta maaf secara tulus adalah keharusan ketika menanggapi komplain pelanggan. Ini menunjukkan sikap profesional dan rasa menghormati kepada pelanggan. Sikap ini juga memperlihatkan bahwa penjual menerima kesalahan yang terjadi. Permintaan maaf juga dapat membuat rasa kecewa pelanggan sedikit berkurang.
2. Tunjukan jiwa empati yang tinggi
Tunjukkan rasa empati saat menanggapi keluhan pelanggan. Empati berarti turut merasakan kekecewaan yang dialami pelanggan. Mengakui kekesalan dan memvalidasi perasaan mereka termasuk ke dalam bentuk empati. Menanggapi pelanggan dengan empati membantu mereka merasa dihargai dan didengar.
3. Memberikan Solusi
Menanggapi keluhan bukan berarti hanya mendengarkan dan memvalidasi kekecewaan mereka saja. Tetapi penjual juga perlu memberikan solusi dari masalah yang terjadi. Tetapi, jangan menawarkan solusi atau janji yang tidak sanggup dipenuhi.
Bicarakan kepada pelanggan mengenai opsi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jangan lupa mengatakan bahwa penjual bersedia mengambil alih.
Cara ini tidak hanya meningkatkan customer satisfaction saja, dengan memberikan solusi dan bersedia mengambil alih dapat mengurangi beban tim pendukung.
4. Tanggapi Secara Cepat
Pelanggan tentu akan sangat kesal jika penjual slow merespons secara lambat. Tidak hanya membuat mereka semakin kecewa, perilaku ini juga dapat menunjukkan bahwa penjual seolah tidak menghargai para pelanggan dan merasa tidak bersalah sama sekali.
Jika membutuhkan waktu lebih karena masih mengurus hal lainnya, sampaikan kepada pelanggan berapa waktu yang dibutuhkan dan disertai alasannya. Ini adalah cara untuk mencegah customer merasa tidak ada kepastian dari penjual.
5. Ganti Rugi
Berikan saran untuk untuk mengganti barang yang rusak secara fatal dengan produk yang sama dan baru. Selain memberikan solusi, cara ini justru akan membuat kepercayaan dan kepuasan pelanggan meningkat. Namun sebelum memberikannya, pastikan bahwa barang pengganti sesuai dengan deskripsi produk dan berfungsi dengan baik.
6. Berikan Diskon
Sebagai kompensasi atas ketidakpuasan pelanggan, penjual dapat memberikan diskon atau bonus dalam pembelian tersebut atau berikutnya. Contohnya, ketika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan suatu barang dan hal itu dirasa fatal, penjual dapat menawarkan setengah harga dengan mengembalikan sebagian uang yang sudah dikirimkan.
Tindakan ini setidaknya akan mengurasi rasa kesal dari pelanggan atau kerugian yang mereka dapatkan karena produk tidak sesuai.
7. Ucapkan Terima Kasih
Setelah permintaan maaf, hal positif lain yang harus dilakukan adalah berterima kasih kepada pelanggan. Ini artinya penjual benar-benar peduli dengan keluhan yang diberikan pelanggan.
Rasa terima kasih tersebut bisa ditujukan untuk ulasan jujur dari pelanggan atau perilaku kooperatif pelanggan dalam menyelesaikan masalah. Misalnya, pelanggan setuju diberikan suatu solusi, maka tidak ada salahnya penjual berterima kasih atas hal ini.
Kesimpulan
Nah, itulah contoh kalimat menangani komplain pelanggan agar tidak kabur dan kapok untuk berbelanja lagi. Kamu juga bisa belajar menjadi pebisnis yang handal dengan membaca Buku Panduan Bisnis dari Deepublish Store yang dapat kamu download secara gratis!
Lulusan Sarjana Teknik Sipil serta memiliki ketertarikan di bidang Pendidikan, Bisnis dan Wisata, saya juga memiliki ketertarikan di dunia penulisan SEO, copywriting, content writing, dan content marketing.