Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Business Process Mapping – Pelanggan merupakan sumber yang sangat berharga dalam menetapkan ukuran keberhasilan suatu perusahaan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Untuk mencapai hal tersebut tentunya sebuah perusahaan terus meningkatkan kualitas dalam perusahaan. Untuk meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan ada beberapa tahapan-tahapan yang bukan hanya dapat mengefisiensikan proses, tetapi juga merancang proses bisnis.
Tahapan-tahapan tersebut yaitu pemetaan proses, menelusuri proses, proses identifikasi, pengumpulan informasi, wawancara dan pembuatan peta, menyusun peta proses, Pemetaan pelanggan, peta spaghetti dan matrik RACI.
Keberhasilan proyek pemetaan proses ditentukan oleh banyak faktor yang saling berkaitan. Namun konsep di balik pemetaan proses sebenarnya cukup sederhana, yaitu berawal dari sebuah proses. Setiap proses dapat dibagi menjadi beberapa unit.
Setiap unit juga akan memiliki input, sebuah tranformasi, dan output. Setiap unit dapat dirinci lebih lanjut menjadi tugas/kegiatan. Langkah pertama pertama adalah identifikasi proses. Hal pertama yang perlu diidentifikasi adalah awal dan akhir dan keluruhan proses yang ditinjau. Setiap proses harus memiliki input dan output, sebuah awal yang baik untuk memberi batasan proses.
Baca juga : Kekuatan Diri untuk Berubah Jadi Lebih Baik
Begitu proses (dan unit serta tugas/kegiatan terkait) telah diidentifikasi, tiba saatnya untuk mulai berbicara kepada orang-orang yang terlibat untuk mempelajari sebanyak mungkin proses tersebut. Ada tiga faktor yang terkait dengan sasaran bisnis, pertama faktor risiko bisnis, pokok pengendalian dan ukuran keberhasilan. Pastikan bahwa ada keselarasan diantara semua hal tersebut dan setiap orang memahaminya.
Banyak saran yang baik dan analisis muncul dari orang-orang yang diwawancarai. Komentar mereka dapat membantu menyusun peta, namun informasi tambahan yang mereka berikan juga dapat memberikan ide-ide yang sangat baik. Setelah melihat peta yang sesungguhnya, ada beberapa gagasan tambahan yang bisa segera dikembangkan.
Langkah berikutnya adalah mengenali tugas-tugas pokok yang dilakukan oleh pelanggan dan tindakan yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas-tugas tersebut. Secara efektif, ini adalah saat dimana pelanggan harus dilibatkan agar proses tersebut dapat bergerak maju. Ukuran keberhasilan untuk setiap tugas atau tindakan diukur oleh pelanggan.
Sumber: Jacka, J. Mike & Paulette J. Keller. Business Process Mapping: Untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan
(Ika Fatria Iriyanti)
Baca juga : Strategi Menciptakan Perubahan
