Prinsip Pelayanan Publik: Pengertian, Jenis dan Contoh

Pengertian dan prinsip pelayanan publik menjadi salah satu unsur terpenting untuk memperlancar kegiatan masyarakat. Baik untuk urusan pelayanan pemerintah hingga masalah persediaan barang dan jasa.

Sayangnya pelayanan publik di Indonesia jauh kalah dengan pelayanan publik di beberapa negara yang sudah maju. Adapun landasan yang mendasari kenapa terjadi kurangnya kualitas pelayanan publik di Indonesia.

Diantaranya dipengaruhi oleh kecukupan anggaran, efektifitas dan organisasi penyelenggaranya apakah bisa bekerja secara efektif ataupun tidak. Adapun satu alasan lain, yaitu masalah birokrat.

Nah, pada kesempatan kali ini kita tidak akan mengulas kekurangan pelayanan publik. Tetapi akan fokus mengulas tentang jenis pelayanan publik, prinsip dan manajemen pelayanan publik. Namun sebelum masuk ke inti terlebih dahulu kita intip pengertian menurut para ahli.

Pengertian Pelayanan Publik

Kehadiran pelayanan publik tidak dapat dipungkiri tidak dapat tergantikan. Alasannya sederhana, karena ada beberapa hal kegiatan yang memang tidak bisa dijalankan oleh pihak organisasi atau perusahaan swasta.

Kembali fokus ke pengertian pelayanan publik, setiap ahli atau aturan Negara memiliki perspektif yang berbeda.

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah bentuk kegiatan dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan pelayanan yang disesuaikan oleh perundang-undangan bagi setiap warga negara, baik itu berupa barang, jasa maupun dalam bentuk pelayanan administrasi. 

Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip pelayanan publik didasarkan pada keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 memuat beberapa prinsip pelayanan sebagai berikut. 

1. Kesederhanaan 

Jadi prinsip darip elayanan publik adalah kesederhanaan. Maksud dari kesederhanaan adalah  pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan dan mudah dipahami oleh masyarakat. 

2. Kejelasan 

Prinsip yang kedua adalah memiliki unsur kejelasan. Baik itu jelas secara teknis ataupun jenis secara administratif. Jadi jika pelayanan publik kurang jelas dan prosesnya berputar-putar, perlu dipertanyakan. 

3. Kepastian Waktu 

Salah satu prinsip dari pelayanan publik adalah kepastian waktu. Dimana segala aktivitas dan kegiatan waktunya sudah ditentukan. 

4. Akurasi 

Tidak hanya berhenti disitu saja ternyata, prinsip kerja pelayanan publik berfokus pada akurasi. Jadi yang dimaksud akurasi adalah bekerja berdasarkan prosedur dan syarat dan produk pelayanan publik yang diterima dengan tepat, benar dan sah. 

5. Keamanan 

Tentu saja dari segi keamanan prinsip kerjanya memberikan kepastian hukum, sehingga masyarakat pun merasa aman. 

6. Tanggung Jawab 

Adapun prinsip lain, yaitu bekerja dengan rasa tanggung jawab terhadap apa yang dikerjakan tanpa mengeluh dan siap membantu masyarakat untuk kepentingan pelayanan publik. 

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana 

Saat kita berhadapan dengan kepentingan pelayanan publik, masyarakat dituntut untuk memperhatikan kelengkapan berkas atau surat yang dibutuhkan oleh tim pekerja pelayanan publik. 

8. Kemudahan Akses 

Sementara yang dimaksud dengan kemudahan akses adalah untuk mengetahui apakah pelayanan yang dijalankan memadai dan terjangkau untuk masyarakat. Termasuk kemudahan akses yang bersifat modern lewat kemudahan informatika dan telekomunikasi. 

9. 3K (Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan)

Ada juga yang dimaksud dengan 3K , yaitu kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Jadi orang yang bekerja sebagai pelayanan publik dituntut untuk bersikap disiplin, sopan, santun dan ramah saat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang memiliki berbagai macam karakter. 

10. Kenyamanan 

Prinsip terakhir adalah, memberikan kenyaman bagi masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Termasuk juga memberikan kenyamanan dalam kebersihan, tata ruang, fasilitas, dan lingkungan.

Itulah beberapa poin prinsip pelayanan publik berdasarkan pada keputusan MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. Buat kamu yang ingin bekerja sebagai pelayanan publik, sudah bisa melatih diri bersikap seperti yang disebutkan di atas.

Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Ternyata mengetahui pengertian dan prinsip pelayanan publik belum cukup. Kamu perlu tahu juga tentang jenis-jenis pelayanan publik, sebagai berikut. 

1. Pelayanan Administratif

Pelayanan administrasi salah satu bentuk pelayanan publik yang bertugas untuk melayani dan menghasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan.

Berbicara tentang bentuk dokumen, ada banyak sekali jenisnya, mulai dari dokumen kepemilikan tanah, kewarganegaraan, sertifikasi kompetensi dan masih banyak lagi seperti KTP, BPKB, STNK, IMB dan SIM.

2. Pelayanan Barang

Sesuai dengan makanannya, pekerjaan pelayanan publik yang bekerja di bagian pelayanan barang bertugas untuk melayani dan menghasilkan bermacam-macam bentuk dan jenis barang yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Tentu saja bentuknya beragam, mulai dari pelayanan pemasangan jaringan telepon, pelayanan penyediaan tenaga listrik dan masih banyak lagi.

3. Pelayanan Jasa

Begitupun dengan pelayanan jasa, bertugas untuk melayani atau menghasilkan berbagai hal yang sifatnya berbentuk jasa. Misalnya jasa pendidikan, jasa pemeliharaan kesehatan, jasa penyelenggaraan transportasi hingga jasa pengurusan pensiun.

4. Pelayanan Regulatif

Sementara yang dimaksud dengan pelayanan regulatif adalah pelayanan yang berupaya memberikan pelayanan penegakan hukum, kebijakan dan masih banyak lagi.

Jadi buat kamu yang ingin berurusan dengan sendi-sendi masyarakat dalam upaya menjaga keteraturan dalam kehidupan masyarakat, bisa langsung menghubungi pelayanan regulatif satu ini.

Itulah empat jenis tentang pelayanan publik. Ternyata tidak hanya ada empat jenis, ada lebih dari 20 jenis pelayanan publik yang dijanjikan oleh negara dan wajib diberikan kepada masyarakat.

Diantaranya adalah pelayanan publik dibidang hukum, politik, pendidikan, agama, sosial, keamanan, administrasi, perumahan, komunikasi, asuransi jiwa dan kesehatan, perlindungan hak asasi manusia dan masih banyak lagi.

Baca Juga: 5 Perbedaan Hukum Privat dan Hukum Publik

Manajemen Pelayanan Publik

Manajemen pelayanan publik hadir dengan tujuan untuk mengatur segala aktivitas pelayanan publik agar berjalan secara lancar. Manajemen inilah yang membantu merealisasikan rancangan atau rencana menjadi kenyataan. 

Saat memanajemen ini dijalankan, maka akan berhadapan pada manusia. Adapun tujuan hadirnya manajemen pelayanan publik, selain memberikan kepuasan masyarakat, juga bertujuan untuk beberapa aspek pelayanan dan produk. 

Manajemen pelayanan publik juga dapat ditinjau dari beberapa aspek, sebagai berikut. 

1. Aspek Berdasarkan Aktivitasnya 

 Aktivitas yang dijalankan oleh pekerja pelayanan publik. Berikut beberapa aktivitas menonjol dalam manajemen pelayanan publik. 

a. Menetapkan sasaran 

Menetapkan sasaran menjadi salah satu aktivitas pelayanan publik yang berorientasi pada pencapaian tujuan. Dimana stakeholder yang terlibat fokus pada apa yang dikerjakan agar mencapai tujuan tersebut dan selalu siap mencari problem solving terhadap masalah yang muncul. 

b. Menetapkan cara 

Selain menetapkan sasaran, manajemen pelayanan publik juga fokus pada bagaimana cara menetapkan cara yang tepat terkait cara mencapai tujuan, membuat dan menjalankan prosedur yang efektif serta menentukan metode apa yang terbukti ampuh

2. Aspek Berdasarkan Teknik 

Manajemen pelayanan publik dari aspek teknik pencapaiannya, ada beberapa teknik manajemen, sebagai berikut. 

a. Management by Objective 

Pertama adalah management by objective (MBO) atau manajemen dengan sasaran, yaitu teknik yang menggunakan menyasar orang (unit kerja) sebagai sasaran yang paling kecil. Setelah mengetahui sasaran paling kecil, barulah merencanakan pencapaian dan pengendalian bersama dengan unit yang ada di atasnya. 

b. Management by Result (MBR)

Management by result (MBR) adalah manajemen hasil, yang mana teknik ini berfokus pada kewenangan dalam pengambilan keputusan dengan cara mendelegasikan, sebagai bentuk keberlangsungan proses kegiatan. 

c. Management by System

Management by system (MBS) atau manajemen dengan sistem adalah teknik manajemen yang berorientasi pada mekanisme sistem. Penting sekali memperhatikan prosedur dan metode sebelum menata perencanaan sesuai dengan bidang kegiatan. 

d. Management by Motivation 

Management by motivation (MBM) adalah manajemen motivasi yang menggunakan pendekatan semangat untuk mencapai tujuan. Semangat menjadi stimulus untuk terus dikembangkan karena bisa dipergunakan untuk tujuan yang bersifat material maupun nonmaterial. 

e. Management by Exception 

Management by exception (MBE) adalah manajemen dengan pengecualian. Manajemen ini dalam organisasi ada yang tidak perlu dilimpahkan pada orang pimpinan organisasi. Meskipun secara struktural memang ada pimpinan atau atasan. Nah, wewenang yang dilemparkan inilah yang disebut dengan pengecual dalam teknik MBE.

Itulah beberapa manajemen pelayanan publik, semoga memberikan tambahan wawasan.  Terutama buat kamu yang memiliki dorongan bekerja di sana.

Contoh Pelayanan Publik yang Baik

Ketika berbicara tentang pelayanan publik, sebenarnya kita sering menemukannya dalam kehidupan sehari-hari, bahkan mengalaminya langsung.

Sebagai contoh, saat mengunjungi objek wisata seperti museum, pelayanan publik yang baik akan terasa mulai dari proses pembelian tiket. Pengunjung yang datang akan disambut dengan ramah dan dilayani dengan baik oleh petugas.

Selain itu, informasi mengenai tata tertib biasanya telah disampaikan dengan jelas. Setiap tempat wisata memiliki aturan tersendiri, yang dapat diinformasikan melalui papan pengumuman di pintu masuk atau disampaikan lewat pengeras suara yang terpasang di berbagai sudut museum.

Karena museum menampilkan berbagai koleksi bersejarah, setiap objek yang dipamerkan sebaiknya dilengkapi dengan display keterangan. Ini bertujuan untuk memudahkan pengunjung dalam memahami dan mempelajari setiap koleksi yang ada.

Selain itu, keberadaan pemandu museum juga sangat penting, karena mereka dapat menjelaskan setiap detail koleksi kepada pengunjung yang ingin mendapatkan informasi lebih lanjut.

Itu hanya salah satu contoh pelayanan publik yang baik dalam bentuk wisata edukasi museum. Masih ada lagi bentuk pelayanan publik yang saya yakin kamu sudah sering mengalaminya. Semoga sedikit ulasan tentang pelayanan publik yang singkat ini bermanfaat. (Irukawa Elisa).

Artikel pertama kali ditulis oleh Yusuf Abdul Aziz, kemudian diperbarui oleh Muhammad Luqman H pada 12 Maret 2025.

Referensi : 

Purwanto, Erwan Agus, dkk. 2016. Pelayanan Publik : Modul Pendidikan dan Pelatihan Dasar Kader PNS. Jakarta : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia. Diakses pada 22 Januari 2022

https://kepri.kemenkumham.go.id/attachments/article/2595/Modul%20Pelayanan%20Publik%204%20Des.pdf Diakses pada 22 Januari 2022

https://eprints.uny.ac.id/8586/3/BAB%202%20-%2005402244038.pdf